Prowadząc firmę, zajmującą się sprzedażą produktów lub usług, ważne jest rozumienie roli, jaką odgrywa w jej funkcjonowaniu obsługa klienta. Dlatego dobrze jest poddawać ocenie ten newralgiczny dział twojego przedsiębiorstwa w celu ustalenia, czy stosowane w nim praktyki i procedury mają pozytywny wpływ na postrzeganie przedsiębiorstwa przez odbiorców. Istnieje wiele sposobów zbierania informacji, które pomagają mierzyć i oceniać jakość obsługi klienta.
Metody zbierania informacji o ocenach nabywców obejmują:
– zwracanie się do klientów bezpośrednio z prośbą o opinię w punkcie zakupu,
– kolportowanie ankiet wśród klientów na miejscu i drogą elektroniczną,
– zatrudnianie tajemniczych klientów w celu zbierania relacji z ich spostrzeżeń związanych z kontaktami i obsługą klienta twojej firmy,
– czytanie witryn z recenzjami i opiniami o produktach i przedsiębiorstwie,
– obserwowanie interakcji między pracownikami a klientami.
USTAL CELE I ZADANIA ZWIĄZANE Z USŁUGĄ
Przedstawiciel spółki CR Iluminacje, będącej projektantem i wykonawcą elementów świetlnych do ozdabiania m.in. elewacji budynków i ciągów ulicznych, których wybór prezentuje na stronie cr-iluminacje.pl, uważa, że ustalanie celów w zakresie obsługi klienta może pomóc w realizacji misji dostarczania odbiorcom spójnych usług wysokiej jakości. Na przykład możesz ustanowić jako cel limit czasu na przeprowadzenie procesu transakcyjnego od jego początku do zakończenia. Aby sprawdzić, czy osiągasz ten cel, musisz rejestrować czas realizacji zleceń. Upewnij się też, czy założone cele związane z obsługą klienta są określone w biznesplanie i udokumentowane w wewnętrznych zasadach i procedurach szkoleniowych, aby twoi pracownicy byli ich świadomi.
PROWADŹ ZAPISY INTERAKCJI Z KLIENTEM
– Przechowywanie danych kluczowych odbiorców pomoże ci ocenić, czy realizujesz właściwie cele związane z obsługą klienta, ale to nie jedyny sposób. – twierdzi przedstawiciel studia filmowego prolinestudio.pl, specjalizującego się w profesjonalnym filmowaniu ślubów i wesel. – Rejestrowanie przebiegu procesu transakcyjnego może doprowadzić do odnalezienia blokad, które powodują niepotrzebne opóźnienia i negatywne doświadczenia klientów.
– Ocena procesu umożliwi naprawienie tych negatywnych obszarów i skróci czas obsługi klientów, a co za tym idzie – podniesie poziom ich satysfakcji z wizyty w twojej firmie – dodaje przedstawiciel przedsiębiorstwa Mixit, prowadzącego sklep mixit.pl i oferującego w nim m.in. szeroki asortyment musli z bogatym wyborem składników, które klient może samodzielnie wybrać lub zakupić gotową mieszankę.
OCEŃ SKARGI KLIENTÓW
Monitorowanie i rejestrowanie liczby otrzymywanych skarg nabywców pomaga w ocenie poziomu obsługi klienta oraz tego, czy twój produkt lub usługa spełnia ich oczekiwania.
– Jeśli wprowadziłeś ulepszenia w oparciu o negatywne opinie klientów i zauważyłeś, że skargi zmniejszyły się, jest to sygnał, że wybrałeś dobre metody naprawienia słabego ogniwa przedsiębiorstwa – uważa właściciel firmy Anled Systems, która jest dystrybutorem i importerem naturalnych kosmetyków m.in. marek: Najel, Saryane, Foufour, czy Les Argiles du Soleils, dostępnych w sklepie spa.anled.pl.
PRZEANALIZUJ STATYSTYKI ONLINE
Jeśli sprzedajesz produkty za pośrednictwem Internetu, statystyki witryny mogą dostarczyć wielu informacji o zachowaniu klientów.
– Podobnie jak w przypadku rejestrowania interakcji z nabywcami w sklepie tradycyjnym, analiza może pomóc w ustaleniu, kiedy ludzie odwiedzają stronę, gdzie się kierują i – ewentualnie – w którym miejscu przerywają swój pobyt na niej – mówi przedstawiciel firmy Fastpol Invest, zaopatrującej przedsiębiorstwa oraz osoby prywatne w wysokiej klasy artykuły BHP i przeciwpożarowe, dostępne w sklepie bhpfast.pl.
Wszyscy prowadzący biznes zdają sobie sprawę ze znaczenia dobrej obsługi klienta. Komunałem wręcz jest stwierdzenie, że w dużym stopniu jej poziom decyduje o sukcesie firmy.
