Frequently Asked Questions, czyli NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA (FAQ) to dobrze znany element niemal każdej strony internetowej oferującej sprzedaż lub usługi. Czy oprócz przekazywania informacji FAQ mogą pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów?
Na początek określmy korzyści jakie płyną z umieszczenia na stronie FAQ:
• Dobrze dobrane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania zredukują obciążenie pracowników obsługi klienta, jednocześnie umożliwiając klientowi znalezienie interesujących go informacji bezzwłocznie, zaraz po wejściu na stronę.
• Sprzedaż rośnie, gdy firma umożliwia odwiedzającym jej stronę internetową łatwe znajdowanie informacji o produkcie lub usłudze. Odpowiednio zredagowane odpowiedzi i czytelna nawigacja sprzyjają szybkiemu podjęciu decyzji o zakupie.
• FAQ to okazja zaprezentowania firmy jako kompetentnego eksperta. Umiejętna redakcja umożliwia wyjście poza katalog produktów i usług, które oferujesz. Dzięki temu klient otrzymuje szerszą wiedzę o branży i interesujących go tematach, budując przekonanie o profesjonalizmie firmy.
– „Umieszczone na naszej stronie smart-tel.pl, poza opisami sprzedawanych przez nas produktów, wiadomości o specyfice telefonii komórkowej, o nowych funkcjach najnowszych modeli aparatów – mówi przedstawiciel sklepu – rozszerzają znacznie wiedzę klienta o tej branży i przekonują go o naszych kompetencjach”.
Najważniejsze zasady tworzenia dobrej sekcji FAQ
Stylistyka odpowiedzi
Określ grupę docelową swoich klientów i dostosuj do niej język. Jeżeli sprzedajesz produkty dla młodzieży, stosuj mowę, którą grupa docelowa posługuje się na co dzień. Informacje będą łatwiej przyswajalne i przekonujące.
Nie zapominaj o podstawach
Nie zmuszaj do nawigowania w celu odnalezienia nazwy firmy lub informacji o tym, czym się zajmuje. Umieszczenie takich danych w widocznym miejscu sekcji FAQ ułatwi przyszłemu klientowi zadanie pytania, na które nie znalazł odpowiedzi.
– „Odwiedzający w ciągu kilkunastu sekund powinien dowiedzieć się, kto jest właścicielem strony, czym się zajmuje i co oferuje” – twierdzi przedstawiciel Laboratorium Wytrzymałościowego, prezentującego na stronie tenslab.pl zakres prowadzonych usług.
Łatwa dostępność
Sekcja FAQ powinna znajdować się w widocznym miejscu witryny. Nawet jeśli jej nie stworzyłeś, zadbaj o to, by budowa strony sugerowała klientowi sposób znajdowania potrzebnych mu informacji.
– „Cała wiedza o tym, co oferujemy, jest dostępna natychmiast po wejściu na naszą stronę ddc.media.pl – mówi przedstawiciel drukarni zajmującej się m.in. drukiem wielkoformatowym materiałów reklamowych. – Dzięki temu dzwonią do nas już głównie klienci, którzy podjęli już decyzję o złożeniu zamówienia”.
Pomyśl o podróżujących
– „Ponad 50% wyświetleń naszej strony odbywa się na ekranach smartfonów – mówi doradca klienta firmy Gold Plating (goldplating.pl), specjalizującej się w technicznych, ochronnych i ozdobnych pokryciach galwanicznych. – Dlatego zdecydowaliśmy się na jej responsywność”.
– „Laptopa nie nosi się ciągle przy sobie, – twierdzi handlowiec z Genoscope, firmy produkującej suplementy i kremy na gojenie ran oparte na najlepszym colostrum (genoscope.pl) – a telefon zawsze. Klient może zapoznać się z naszą ofertą – a telefon zawsze. Klient może zapoznać się z naszą ofertą produktów kosmetycznych i zdrowotnych nawet wtedy, gdy jest w podróży”.
FAQ to nie tylko informacja. To również wizytówka firmy i narzędzie budowania opinii o jej profesjonalizmie i skuteczności.
