Gdy chcesz coś kupić lub skorzystać z usługi zwykle szukasz informacji o przedmiocie swojego zainteresowania. 70% ludzi kieruje się opiniami rodziny i znajomych, ok. 50% odwiedza strony z komentarzami klientów, a 25% szuka informacji na mediach społecznościowych, ponieważ jest grupa klientów, która chętnie dzieli się z innymi swoimi doświadczeniami. Niestety, w przewadze wśród nich są ci, którzy przekazują informacje negatywne.
Może wydać się to paradoksalne, ale badania wykazały, że najintensywniej głoszą pozytywne opinie nie ci klienci, którzy są zadowoleni z kontaktu z firmą, lecz ci, co mieli z nią przykre doświadczenia, ale problem został pozytywnie rozwiązany. Sfrustrowany, niezadowolony klient może stać się aktywnym ambasadorem firmy – twierdzi przedstawiciel firmy zajmującej się produkcją żaluzji, która posiada w sieci swoja stronę zaluzjedrewniane.net.
Jak tego dokonać?
Jeżeli popełniłeś błąd przyznaj się do niego, nawet jeżeli wina nie leżała po twojej stronie – uważa doradca klienta z firmy reklamowej festekipa.pl. A więc nie walcz z klientem, nie przekazuj swoich racji. A przede wszystkim nie przekonuj, że jego problem jest drobny i szkoda na niego nerwów. Tylko zaognisz w ten sposób sytuację.
– Zgódź się z klientem, że jego sprawa jest najważniejsza – uważa właścicielka sklepu internetowego z wyrobami do terapii biomagnetycznej butterfly-mag.com. – Zresztą w przypadku naszych klientów nie musimy na szczęście stosować wybiegów. To ludzie zmagający się z bólem lub dysfunkcjami narządów ruchu, zgłaszają się do nas po pomoc i nieszczęście, które ich dotknęło jest dla nas naprawdę sprawą pierwszoplanową.
Stań po stronie klienta, przekonaj go, że wspólnie macie problem i wspólnie będziecie szukać najlepszego rozwiązania. Przedstawiciel sieci serwisów komputerowych itnaprawy.pl uważa, że wtedy najszybciej opadają emocje i zaczyna się rzeczowa rozmowa.
Uważnie słuchaj i pokazuj, że rozumiesz klienta. Zadawaj dodatkowe pytania, pomóż w sprecyzowaniu problemu. Rób to grzecznie, taktownie, okazując zatroskanie sytuacją, w jakiej znalazł się klient. Wraź żal, że krzywda spotkała osobę, na której ci specjalnie zależy.
Pokaż, że szukasz rozwiązania. Najlepiej zaproponuj ich kilka. Klient zaangażuje się w wybór dla siebie najkorzystniejszego na chwilę emocje opadną.
Załatw sprawę jak najszybciej
Jeżeli jest to możliwe, zrób to na poczekaniu. Klient wychodząc od ciebie nie powinien mieć poczucia straconego czasu lub perspektywy długiego oczekiwania na załatwienie reklamacji.
Przeproś i zaproponuj odszkodowanie za stracone nerwy.
– Może być to wydłużenie czasu emisji reklamy lub bezpłatny baner – mówią w redakcji serwisu internetowego kobieta60.pl. – Ważne jest, by zły nastrój klienta przekształcić w poczucie satysfakcji.
W ten sposób, oprócz rozwiązania problemu, z którym przyszedł, klient zyskuje przeświadczenie, że na całej tej sprawie wygrał.
Jeżeli spotkanie ze sfrustrowanym klientem rozegrasz prawidłowo istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że nie ucieknie do konkurencji, a wprost przeciwnie – stanie się orędownikiem profesjonalizmu i świetnego stosunku do klienta w twojej firmie. Musisz trochę w to zainwestować, ale zyski mogą okazać się znacznie większe.
